皇家永利,皇家永利网站

摘要：随着我国高校教育环境的变化，高校后勤服务在传统的全部自己来做逐步引入了第三方的服务，来弥补高校在某些专业领域的不足，但是随之而来出现了很多问题。本文通过分析高校后勤通过严把进入关、建立第三方满意度评测、退出机制，提升第三方服务质量。

关键词：后勤管理；第三方满意度测评；退出机制

引 ??言

随着我国高校教育环境的变化，本着“专业的人做专业的事”，高校后勤服务由传统的自己来做，逐步通过引入第三方的服务来弥补高校在某些专业领域的不足，确实为学院师生带来了服务和便利；但是如果引入的第三方并未如期做好服务，带来的一系列的问题最终会让师生对校方后勤服务不满意，出现误解或者矛盾，就如老话说的那样请佛容易，送佛难，严重的会引发校方与第三方的纠纷，因此高校后勤如何提升第三方服务质量是需要认真思考的问题。

当前高校后勤服务中面临的新问题

（一）社会对高校后勤服务质量的要求越来越高

我国的教育环境发生了变化，高校面对的学生群体也发生了变化。随着我国经济生活水平的提高，“冬天有暖气、夏天有空调”，高校的学生从衣食住行等方面硬件条件是越来越优越，随之而来的就是对服务质量的需求提升。目前，高校学生择校不仅看学校的整体排名，更关注在校园的生活环境，比如寝室住的怎么样？有没有空调？有没有热水？食堂饭菜怎么样？等等一系列因素都会影响学生的选择。显然，各个高校都需要正视这些需求。

（二）对高校后勤服务管理人员的素质要求越来越高

随着高校引入的设备越来越智能化、集成度较高，对管理人员的要求也越高，有些需要进行手机端的操作，对一些故障的排查和检修也需要专业的知识。这就对高校后勤服务人员提出了更高的要求，不仅要有服务的热心，还要通过专业知识的培训获取服务能力，这就要求服务人员具备一定的专业知识学习的能力。

（三）对高校后勤服务质量缺乏评价标准

高校后勤服务质量的好坏决定着高校整体的管理水平，如何对高校后勤服务的质量进行评价？很多高校缺乏评价机制，标准也制定的不够客观，主观因素影响较大，对改进服务质量无法提供有效地支持。

高校后勤目前引入第三方服务的现状和存在的问题

高校的后勤服务总体来说，都经历过自己经营、个体承包、到后来的招标引入第三方服务，服务的内容涉及到食堂、物业管理、热水供应管理、空调维护管理等各种管理服务。目前高校第三方服务项目越来越多，整体的服务质量并不完全规范，由于前期不同高校的服务模式不同，造成对第三方的服务质量无法监督，出现问题不能得到及时解决，师生的权益无法得到维护。当问题出现，由于前期引入时未进行有效地制约和退出机制，造成后期管理被动。

尤其是很多高校特别喜欢采用的 BOT 模式，问题尤为明显。采用这种模式在当时高校来说是非常好的，由第三方投入资金建设，后期经营由其负责，通过经营回收成本，看起来是双赢的局面，其实不然。这种服务一般周期很长，少则 5 年，多则 10 年，带来的风险一般都在经营的后期，随着服务时间的增加，设备等故障率就会上升，第三方就会出现舍不得投入的情况，导致问题频发，带来的后果就是学生的权益得不到有效保障，这个时候校方就处于进退两难的境地，提升服务质量更无从谈起。

面对新环境，如何提升高校第三方服务质量

（一）把好高校第三方服务引入关

高校在引入第三方服务前，一定要对需求进行前期调研，制定符合自己高校实际的需求，对服务的内容、项目、标准要有量化，避免后期服务内容不明确，互相推诿扯皮。通过面向社会招标方式，将优秀的第三方引入到高校服务，补充高校在后勤服务方面的不足，切实让师生得到最优质的服务。服务的目的应该是双赢，高校通过优质的服务提升办学水平，第三方通过优质服务赢得市场。

（二）不断提升高校后勤服务人员的素质和服务规范化的建设

高校后勤的服务的关键还是在人，加强对后勤服务人员的素质提升尤为关键。一方面从进人开始把关，提升后勤服务人员的进入标准，要求具备一定的专业能力和综合文化素质，通过培训进一步落实工作；一方面加大对后勤服务的资金投入，只有资金有保障才能有优质的服务的基础；另一方面加强对服务规范化的建设，同一份工作交给不同的人来做，要做到服务的统一。规范化本身也是服务提升的一个标准，减少因为人的因素导致服务不一致。

（三）加快推进高校后勤服务设备设施的信息化建设

由于很多高校都是新旧校区共存的情况，老校区设施陈旧，更新起来困难较大，只能从基础设施逐步淘汰，新设备建设的周期就要拉长；新校区需要在建设时就有长远规划，能够跟上时代步伐，才能在后期使用的过程中，保持先进性，不被淘汰。各种新型设备让高校的各项管理工作如虎添翼，比如：新一代的智能水控机可以实现远程缴费和控制，智能水表和智能电表可以监管整个校园的用水、用电情况，通过异常用水、用电，可以及时找到故障区域，进一步为排查故障节约了时间。

目前，高校后勤服务设备设施信息化建设涉及到学生的日常方方面面。各种平台的建设，带来的便利让师生的各种需求能够及时处理，从校园一卡通到自助缴费系统、报修系统、公共信息平台建设等，基本上能够足不出户就可以完成繁琐的事务办理。信息化的服务配合上早已成熟的支付技术，免除了排队、时间的限制，让用户体验得到了整体提升。

（四）建立第三方服务满意度测评和退出机制

现有的高校后勤第三方服务，通过建立一套完整的满意度测评机制，对现有的服务进行测评，了解服务的满意度情况。比如：食堂满意度的测评，从饭菜价格、饭菜口味、服务态度、日常巡查等方面，高校成立相关的测评小组，由学院后勤部门牵头，团委、学工、保卫等相关部门配合。通过测评高校可以通过直观数据监督第三方服务的质量，从而发现服务过程中的薄弱环节，从而可以通过不断改进工作，提升服务的质量。服务的满意度要找到一个客观的评测点，不是单纯的主观臆断，尽可能的减少人为因素的影响，同时也要尽可能的覆盖到不同层面，这样采集的数据评测，才能够更接近实际情况。

建立第三方服务的退出机制，从某种意义上来说就是用市场来淘汰不达标的服务。一个第三方通过招标方式进入了高校服务，没有履行好自己的服务，如果不能及时更换，或者它赖着不撤场，会让高校运营出现问题。这就需要在合同的约定中建立退出机制，对具体的服务进行量化处理，简单讲，就是对不达标的服务如何做减法的问题。比如：物业未及时清理垃圾，每出现一次扣除相应的分值；一个学期内同一问题出现了三次，校方有权直接解约。

没有人愿意走到解约的那一步，但是如果第三方没有意识到自己服务中存在的客观问题，走到解约这一步也是必然的。但是高校在很多的第三方服务中，并没有明确的退出机制，这就为后面的服务埋下了隐患，皇家永利,皇家永利网站的时候，面对第三方的推诿扯皮，高校缺少制约的有力保障。通过建立退出机制，进一步约束第三方服务的行为，从而提升整个高校后勤的服务质量。

小 ?结

总之，高校的后勤服务任重道远，越来越多的高校加大了第三方的服务比例，提升了整体高校的后勤服务质量，相信通过不断完善机制，整合服务，面对新的机遇和挑战，高校的后勤服务会更上一个台阶。

参考文献

[1] 李辉.“智慧校园”背景下应用型高校后勤保障信息化管理模式探析 [J]. 天津中德应用技术大学学报 ,2019(06):35-38.

[2] 周志刚.“互联网 +”时代的高校后勤服务管理初探 [J].中小企业管理与科技 ,2019(31):14-15.

[3] 赵云河.大学生对学校食堂满意度调查分析——以云南财经大学食堂为例[J].云南财经大学学报:社会科学版 ,2012(1):143.

[4] 张娟娟.“互联网 +”背景下高校食堂市场化运作和服务公益的模式探究 [J]. 中小企业管理与科技 ,2019(23):120-121.

[5] 赵训. 皇家永利,皇家永利网站学校后勤管理的几点思考[J].中外企业家 ,2016(17):106.

[6] 王艳. 新时代高校后勤“服务思政”的探索与实践 [J]. 科教文汇 ,2020(11):12-13.

?